Gestor Mesa de Ayuda (Call Center) in Genesys Tecncologias de Inform. SpA

Somos una empresa con 30 años en el mercado, contamos con servicios de fábrica de desarrollo de software y prestación de servicios de profesionales a través de Outsourcing, nuestra matriz está en Concepción y contamos con una operación en Santiago.

Nos encontramos en búsqueda de un Gestor para mesa de ayuda TI (Call Center), con 3 años de experiencia en áreas de Soporte

Atención y Resolución de Incidencias: Responder y gestionar las consultas y problemas técnicos que reportan los usuarios. Esto puede incluir problemas de software, hardware, redes, y otros servicios tecnológicos

Registro de Incidencias: Documentar todas las incidencias y solicitudes en un sistema de gestión de tickets. Esto permite llevar un seguimiento de cada caso y asegurar su resolución.

Diagnóstico y Solución de Problemas: Analizar y diagnosticar problemas técnicos para proporcionar soluciones efectivas. Esto puede implicar la resolución directa del problema o la escalación a un equipo especializado si es necesario

Seguimiento y Actualización: Hacer seguimiento de las incidencias abiertas y mantener informados a los usuarios sobre el estado de sus solicitudes hasta su resolución completa Monitoreo y Reportes: Monitorear el rendimiento del servicio de mesa de ayuda y generar informes sobre el volumen de incidencias, tiempos de respuesta y resolución, y la satisfacción del cliente.

Mejora Continua: Identificar áreas de mejora en los procesos de soporte y trabajar con otros equipos para implementar soluciones que optimicen el servicio ofrecido

Habilidades para planificar y supervisar actividades planificadas, garantizando que se cumplan los plazos y los estándares de calidad.

Habilidades de Gestión del Tiempo: Capacidad para priorizar y gestionar múltiples tareas y solicitudes de manera eficiente.

Capacidad de Trabajo en Equipo: Habilidad para colaborar con otros miembros del equipo y otros departamentos de la organización

Fundamentos de ITIL

Analista y/o Gestor de mesa de ayuda de Call Center

Conocimiento sólido de sistemas operativos, software de oficina, redes y hardware (Windows, Linux y otros similares) para entender y contribuir a resolver problemas relacionados.

Experiencia con Sistemas de Gestión de Tickets: Familiaridad con herramientas y sistemas de gestión de incidencias (como ServiceNow, Jira, Zendesk, Service Desk, etc.).

Capacidad de Diagnóstico y Solución de Problemas: Habilidad para identificar y resolver problemas técnicos de manera efectiva.

Conocimientos de Seguridad Informática: Entendimiento básico de prácticas y protocolos de seguridad informática.

Entender los fundamentos de networking incluyendo DHCP, DNS, VPN, y otros aspectos críticos de la infraestructura de red.