Business Analyst para Procesos de Mesa de Ayuda in Intebis

El Business Analyst será responsable de identificar, documentar y optimizar los procesos de mesa de ayuda para la educación continua en DUOC UC, asegurando su alineación con las mejores prácticas y la adaptación a la herramienta corporativa Zendesk. Este rol implica colaborar con múltiples partes interesadas para garantizar que los procesos de soporte sean eficientes, escalables y centrados en el usuario.

Como Business Analyst para Procesos de Mesa de Ayuda, te integrarás a un equipo multidisciplinario compuesto por profesionales especializados en proyectos educativos de alto impacto. Este equipo es fundamental para garantizar que los servicios de educación continua en DUOC UC sean accesibles, eficientes y de alta calidad.

Levantamiento de Procesos:

• Realizar reuniones y talleres con las partes interesadas para recopilar requisitos y comprender las necesidades del área de educación continua.
• Documentar los procesos actuales de mesa de ayuda, identificando oportunidades de mejora y áreas de ineficiencia.

Análisis y Optimización:

• Analizar los procesos existentes y proponer mejoras para optimizar la experiencia del usuario y la eficiencia operativa.
• Desarrollar diagramas de flujo, mapas de procesos y otros documentos de análisis que representen de manera clara y concisa los procesos propuestos.

Adaptación a Zendesk:

• Colaborar con el equipo técnico para adaptar los procesos de mesa de ayuda al modelo de Zendesk, asegurando que la herramienta se configure para satisfacer las necesidades identificadas.
• Realizar pruebas de funcionalidad y ajustes necesarios para garantizar que los procesos se implementen correctamente en Zendesk.

Documentación, Capacitación y Soporte:

• Desarrollar y mantener documentación clara y accesible sobre los nuevos procesos de mesa de ayuda, incluyendo manuales de usuario, guías rápidas, procedimientos operativos estándar y herramientas a fines.
• Desarrollar materiales de capacitación y guías de usuario para el personal de mesa de ayuda, asegurando una transición fluida a los nuevos procesos y la utilización efectiva de Zendesk.
• Proporcionar soporte continuo a los usuarios que operarán Zendesk para resolver dudas y problemas relacionados con los nuevos procesos y la herramienta.

Monitoreo y Mejora Continua:

• Establecer métricas y KPIs para medir la efectividad de los nuevos procesos de mesa de ayuda y su impacto en la satisfacción del usuario.
• Implementar un ciclo de retroalimentación para realizar mejoras continuas en función de los comentarios de los usuarios y el rendimiento de la herramienta.

• Título universitario en Administración de Empresas, Ingeniería, Ciencias de la Computación o campo relacionado.
• Experiencia previa como Business Analyst, preferentemente en proyectos relacionados con soporte, atención al cliente, customer success.
• Conocimiento de herramientas de gestión de tickets y plataformas de soporte, preferentemente Zendesk.
• Habilidades analíticas sólidas y capacidad para trabajar con datos y métricas.
• Excelentes habilidades de comunicación y presentación para interactuar con diversas partes interesadas.

• Experiencia en el ámbito de la educación o entornos académicos.
• Familiaridad con metodologías ágiles y herramientas de gestión de proyectos.
• Capacidad para trabajar de manera autónoma y en equipo en un entorno dinámico.